l’art de vendre dans le spa

Il fut un temps où les soins professionnels de la peau se nourrissaient de mysticisme. Les experts qui se faisaient appeler visagistes et esthéticiennes savaient garder le secret – c’était leur métier. Ils appliquaient des produits mystérieux sur la peau de leurs clients avec l’autorité d’un véritable rituel, exigeant qu’ils reviennent fréquemment pour produire des effets durables. C’était à l’époque des crèmes très parfumées, de la profusion de noms de marques à consonance française et des emballages rose et or clinquants.

Le client du millénaire, principalement grâce à la nouvelle vague de technologie numérique, en sait plus et en veut plus. Le savoir, c’est le pouvoir, et aujourd’hui, les connaissances du client en matière de santé, de bien-être et d’ingrédients pour les soins de la peau ont le potentiel de renforcer les entreprises de soins de la peau grâce à une nouvelle urgence et à une nouvelle agilité dans la vente au détail.

La clé est de créer une expérience engageante et immersive. Lorsque cette expérience est réussie, le client ne se sent jamais contraint ou manipulé, et votre équipe n’exerce aucune pression. La vente semble être un aspect facile et organique de la visite au spa.

Les clients n’ont pas le temps de s’offrir de longues journées de beauté au spa. En fait, cela a probablement toujours été plus un fantasme de l’agence de publicité de l’époque de « Mad Men » qu’une réalité – les femmes ont toujours été occupées ! Cela signifie que les régimes à domicile suscitent un nouveau respect entre les traitements professionnels. Les clients savent que le maintien de la santé de la peau est un partenariat entre eux-mêmes et le professionnel des soins de la peau ; ils ont besoin d’une bonne information et des bons produits pour y parvenir.

surmonter la phobie du commerce de détail

L’augmentation des ventes au détail effraie souvent les propriétaires et les professionnels des soins de la peau. Les propriétaires gardent naturellement un œil sur la rentabilité et peuvent craindre pour le résultat net en voyant les clients aller et venir toute la journée sans faire d’achat significatif. De même, les professionnels craignent souvent de perdre un client en se montrant trop insistants, ou considèrent le processus de vente au détail comme un élément secondaire.

Pour réussir à développer les ventes, il est essentiel que les propriétaires de spa explorent ce qui manque. Il s’agit peut-être de la gamme de produits proposée ou du fait que le professionnel en charge n’a pas reçu de formation sur les produits depuis des années. La marchandise n’a peut-être pas changé depuis 1980. Explorez les techniques suivantes pour savoir où engager les clients, comment les plonger dans un espace d’achat irrésistible et comment augmenter les revenus de la vente au détail.

créer des objectifs clairs et des outils utiles

Enseignez à l’équipe des conseils de vente. Les professionnels des soins de la peau n’étant généralement pas des vendeurs au détail chevronnés, ils auront besoin d’une formation plus poussée ; il est important d’investir dans cette formation. Une fois que le professionnel commence à considérer la vente au détail comme une extension légitime de son service professionnel et un avantage supplémentaire pour son client, plutôt que comme une simple partie de son travail, il commencera à trouver de la satisfaction et du plaisir dans le processus.

Positionnez l’art de la vente de cette manière : Les professionnels ne vendent pas seulement des produits, ils vendent des résultats et ce sont ces résultats qui sont au cœur d’une vente réussie. Les professionnels, ainsi que leurs clients, gagneront à savoir que des soins à domicile appropriés ajoutent de la valeur au service professionnel et permettent aux bénéfices de durer plus longtemps. Il faut rappeler au client que les soins à domicile sont tout aussi importants que les traitements professionnels et qu’ils sont essentiels pour obtenir les résultats souhaités. Assurez-vous que les professionnels des soins de la peau ont des objectifs clairs et définis à atteindre. Il est important qu’ils aient des objectifs raisonnables, atteignables et faciles à suivre. Ils doivent recevoir des objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels clairs sur lesquels ils sont tenus de rendre des comptes. Cela permet également aux propriétaires de spa d’encadrer les employés et de leur fournir des outils et des idées pour les aider à augmenter leurs ventes s’ils rencontrent des difficultés. Ils pourront ensuite féliciter ceux qui atteignent leurs objectifs et leur fournir un retour d’information précieux. Ces félicitations continueront à motiver et à inspirer l’équipe.

savoir quand vendre

Personne ne comprend mieux les besoins du client en matière de soins de la peau que le professionnel immédiatement après un traitement. C’est pourquoi il est essentiel que le professionnel présente au client le régime recommandé et prescrit pour la maison. Ne laissez pas cette étape cruciale à la réceptionniste. Voici une méthode infaillible pour réduire les ventes au détail : permettez au professionnel de laisser un panier de produits à la réception pour les clients, sans discussion. Vous aurez l’impression d’une déconnexion impersonnelle, voire d’un renvoi. Le client n’aura aucune idée du raisonnement qui sous-tend l’assortiment de produits qui a été sélectionné. Neuf fois sur dix, le client repartira sans avoir effectué d’achat.

La fin du traitement peut être un moment critique, propice à l’augmentation des revenus, et le professionnel des soins de la peau doit le saisir. Avant que le client ne quitte le bâtiment, chaque minute compte et, tout au long du traitement, le professionnel peut expliquer comment les avantages de l’expérience professionnelle seront renforcés et prolongés par des soins à domicile appropriés. Lors des réunions hebdomadaires de l’équipe, discutez et faites des jeux de rôle pour savoir quand et comment mentionner aux clients qu’il est recommandé de faire des achats au détail en guise de suivi. Dans les derniers instants du traitement, les clients peuvent être dans un état de béatitude et de semi-conscience, il est donc important de semer des suggestions dans leur esprit tout au long de l’heure.

gérer stratégiquement le temps et les ressources de l’équipe

Organisez régulièrement des réunions de magasin et des formations afin d’assurer la cohérence des protocoles de traitement, des ingrédients des produits et de la connaissance continue des produits. Incitez les membres de l’équipe à développer leur carrière en leur offrant des possibilités permanentes d’améliorer leurs compétences. Apprendre et gagner plus est la motivation ultime.

Ne soyez jamais trop occupé pour faire de la vente au détail ! Bien sûr, de nombreux professionnels des soins de la peau sont à l’intérieur et à l’extérieur de la salle de traitement toute la journée, tous les jours, mais ne laissez pas la vente au détail ou l’éducation tomber dans l’oubli. Des réunions d’équipe pour discuter des objectifs quotidiens devraient avoir lieu chaque matin, ainsi qu’une présentation mensuelle des produits. Organisez une formation obligatoire une fois par mois si possible, ou au moins une fois par trimestre. Les propriétaires ou les directeurs remettent souvent à plus tard les formations ou les réunions après une formation réussie, mais pour améliorer les résultats et faciliter le processus de vente, les formations doivent être cohérentes et continues. Cela est particulièrement important lorsque de nouveaux professionnels arrivent, que de nouveaux traitements sont lancés et que les gammes de produits changent. Une formation trimestrielle devrait couvrir des domaines tels que les protocoles de traitement, le service à la clientèle et les conseils en matière de vente au détail. Les formations sont un autre excellent moyen d’assurer la cohérence et de veiller à ce que tous les protocoles soient correctement suivis. On ne peut s’attendre à des ventes au détail élevées si l’on ne fait pas l’investissement initial dans chaque membre de l’équipe.

Si le spa vend plus d’une ligne de produits de soins de la peau, gardez le message clair en vous concentrant sur une ligne à la fois, ou en attribuant une ligne spécifique de soins de la peau à un professionnel des soins de la peau et en lui offrant un titre de spécialiste. Le sentiment d’être propriétaire d’une ligne de produits peut contribuer à motiver la vente. En outre, l’accent mis sur la formation augmentera les ventes au détail. Les professionnels qui ne connaissent pas la ligne de produits dans ses moindres détails sont
incapables de vendre efficacement. Inversement, lorsqu’un professionnel connaît et aime vraiment une ligne de produits, sa passion et son expertise lui permettent de conclure la vente sans pression. L’objectif doit être que l’équipe s’investisse au niveau personnel. Des formations régulières maintiennent la motivation du professionnel. S’il est enthousiasmé par la vente au détail, cela se verra et enthousiasmera également le client ! L’objectif doit toujours être de donner aux clients les moyens de connaître leurs besoins spécifiques en matière de soins de la peau et de leur expliquer comment les produits prescrits à domicile les aideront à atteindre leurs objectifs en matière de soins de la peau. Lorsque les clients comprennent vraiment comment un produit spécifique sera bénéfique pour leur peau et comment les ingrédients clés agissent, la vente se fait apparemment sans effort.

savoir quoi vendre

Vendre les avantages, et pas seulement les caractéristiques, est au cœur d’une vente efficace. C’est particulièrement vrai en ce qui concerne les ingrédients des produits de soin de la peau. Il ne suffit pas au professionnel d’énumérer la liste des peptides, des vitamines, des substances botaniques et des autres actifs contenus dans le tube ou le pot. Il doit avoir une connaissance précise et détaillée des raisons pour lesquelles ces ingrédients sont importants, de leur mode d’action et de leurs effets bénéfiques sur la peau. Il ne suffit pas de dire « Ce produit contient de l’extrait de thé vert ». Il ne suffit pas non plus de dire : « Ce produit contient de l’extrait de thé vert, qui est un puissant antioxydant ». Le client sait-il vraiment ce qu’est un antioxydant et le professionnel sait-il l’expliquer ? Le jargon est souvent considéré comme allant de soi. Veillez donc à ce que la formation continue dispensée en interne permette de comprendre toute la terminologie utilisée. Le professionnel doit pouvoir dire avec autorité : « Ce produit contient de l’extrait de thé vert, qui est un puissant antioxydant. Les antioxydants compensent les dommages causés par les radicaux libres tels que les rayons ultraviolets, la lumière du soleil, la fumée de cigarette et d’autres facteurs de stress environnementaux qui peuvent faire vieillir la peau. »

engager le pouvoir de la touche personnelle

Les clients sont littéralement entre les mains du professionnel des soins de la peau au cours d’un traitement, et se fient à un sentiment de confiance intime. Pour que la vente soit réussie, il faut que cette confiance se prolonge dans la vente à la fin du traitement. La vente au détail dans l’atmosphère d’un spa a un impact personnel et puissant. Vous n’iriez pas chez un médecin en espérant repartir sans une ordonnance. Le traitement doit être accompagné d’une ordonnance pour les soins à domicile afin de garantir des résultats optimaux ! Les professionnels doivent apprendre à vendre et à éduquer les clients pendant les traitements, le cas échéant. Cela peut constituer un lien très efficace avec les ventes, car ils peuvent faire référence à un sujet abordé pendant le traitement lorsqu’ils vendent au détail.

Le traitement est une expérience très personnelle. En voyant et en sentant la santé et la vitalité de leur peau s’améliorer, les clients se sentent mieux dans leur peau. L’augmentation de la confiance et de l’estime de soi du client peut être très gratifiante pour le professionnel des soins de la peau. Après un traitement, le professionnel a passé environ une heure, voire plus, à toucher littéralement le client. Ce temps et cette intimité partagés dans un espace restreint constituent leur ticket d’entrée pour intégrer la vente. Connaître le client à un niveau plus profond constitue la base de recommandations significatives en matière de soins à domicile.

les ventes commencent par des consultations

Proposez des consultations gratuites qui ouvrent la voie à des ventes au détail et à des réservations de traitements futurs. Même si le client ne réserve pas un service immédiatement, une consultation peut ouvrir la porte à une vente au détail élevée sur place et établir des relations avec de nouveaux clients. La clé de la vente au détail est l’éducation et un service à la clientèle exceptionnel, qui doit dépasser les attentes des clients à chacune de leurs visites.

Chaque professionnel ne doit pas, à la suite d’un traitement, laisser le client s’éloigner seul vers la sortie. Pour conclure la vente, le professionnel des soins de la peau doit rencontrer le client sur le lieu d’achat et lui expliquer les recommandations concernant les produits, idéalement au moyen d’une feuille de prescription personnalisée. C’est peut-être aussi le moment idéal pour le professionnel de recommander la prochaine visite et d’offrir une incitation à la réinscription. Il est important que les traitements soient programmés de manière à laisser suffisamment de temps au professionnel pour répondre à toutes les questions. Le choix du moment est tout aussi important dans un spa de jour, où un client peut recevoir un traitement à 9 heures, mais ne quittera le spa que plus tard dans l’après-midi. Veillez à mettre en place un système adéquat dans lequel le professionnel et le client interagissent avant que le client ne quitte le spa. Les articles recommandés doivent être sortis et prêts pour les clients lorsqu’ils passent à la caisse.

offrir des incitations uniques

Attirez-les ! Formez les professionnels des soins de la peau pour qu’ils fassent régulièrement la promotion de tous les forfaits de série, des cadeaux avec les achats et des incitations après leur traitement. Créez une signalisation qui attire l’attention sur les offres spéciales à la caisse, dans le hall d’entrée et dans les salles de soins. Encouragez les possibilités de vente incitative en promouvant les compléments avec des cadeaux avec les achats. Installez des présentoirs promotionnels dans les zones très fréquentées et encouragez les achats impulsifs en conservant les formats de voyage et les best-sellers dans la zone de caisse. Sélectionnez un produit préféré du personnel une fois par mois et associez-le à une photo du thérapeute et à une citation pour le rendre unique, personnel et pertinent.

Les clients apprécient toujours un cadeau lorsqu’ils font un achat, même s’il est minime. Cela peut vraiment leur faire plaisir. Offrez des cadeaux à plusieurs niveaux en fonction du montant dépensé. Un petit cadeau peut être un échantillon d’une nouvelle crème pour les yeux, tandis qu’un cadeau plus important peut être un service gratuit, comme une épilation des sourcils. Si vous offrez un cadeau pour un achat, faites passer le message à la réception ou sur une porte ou une fenêtre. Cela vous aidera à attirer de nouveaux clients, et si les clients savent qu’ils peuvent généralement obtenir un petit cadeau ou un échantillon avec un achat, cette incitation les fidélisera et les fera revenir exclusivement au spa.

garder les clients proches

Utilisez des coupons de rebond valables pendant une période donnée pour encourager les clients à revenir. Offrez une réduction sur les réservations pour qu’ils restent actifs dans le système. Veillez à enregistrer l’adresse électronique du client et à lui faire connaître les sites de médias sociaux du spa. Envoyez des cartes de remerciement personnalisées à tous les nouveaux clients et des incitations ou des coupons aux clients que vous n’avez pas vus depuis un certain temps. Planifiez des campagnes d’e-mailing régulières pour tenir les clients au courant des promotions et des offres spéciales. Veillez à ne pas en faire trop, car vous ne voulez pas que les clients reçoivent tellement de courriels qu’ils cessent de les ouvrir. Proposez toujours un bouton de désabonnement dans les courriels. En termes de fréquence, essayez de ne pas dépasser une fois par semaine, mais jamais moins d’une fois par mois. Veillez à ce que la ligne d’objet soit attrayante pour augmenter le taux d’ouverture et à ce qu’un contenu de qualité soit inclus à chaque fois qu’une campagne est envoyée.

connaître la concurrence

Souvent, les clients posent beaucoup de questions sur d’autres gammes de produits que le spa ne propose pas. Il est extrêmement important de ne jamais laisser les professionnels des soins de la peau vanter les mérites d’une ligne de produits concurrente. Découvrez plutôt ce que le client aime ou n’aime pas à propos d’un autre produit et profitez-en pour l’informer sur les différences entre les ingrédients et les avantages des produits. Vous gagnerez ainsi la confiance du client. Si un client mentionne qu’il utilise un nettoyant d’une autre gamme de produits, faites-lui un compliment : « Je suis ravie que vous vous nettoyiez régulièrement, car c’est une étape importante pour la santé de la peau ! Si vous connaissez les détails de la gamme, essayez de souligner les différences : « L’une des différences de notre gamme est qu’aucun de nos nettoyants ne contient d’huile minérale ou de parfum artificiel. C’est alors l’occasion d’expliquer pourquoi votre ligne de produits n’utilise pas tel ou tel ingrédient. Lorsque vous abordez la question de cette manière, vous n’avez jamais à critiquer l’autre marque. C’est une autre occasion d’informer le client et de lui offrir des échantillons. Il est important que les professionnels soient toujours informés des derniers développements de produits et de technologies dans l’industrie, que le spa propose ou non les technologies les plus récentes. Interrogez l’équipe sur sa connaissance des produits et exigez d’elle qu’elle connaisse au moins deux ingrédients clés et leurs avantages dans chaque produit.

faites une fête

L’événementiel est un concept populaire dans le domaine de l’image de marque aujourd’hui. Organisez des événements axés sur la vente au détail dans le spa (vin, fromage, musique, tombola, conférenciers invités, échantillons) tout en offrant des traitements et des consultations miniatures gratuits. Établissez des partenariats avec des entreprises locales qui complètent le spa sans lui faire concurrence, par exemple une salle de sport ou un fleuriste. Le début d’une nouvelle année est toujours le moment idéal pour introduire une nouvelle série ou une nouvelle option de forfait spa avec l’ajout d’une incitation à la vente au détail. Ne négligez pas la rentrée des classes, le début de l’automne, l’arrivée de l’hiver ou les relookages de vacances.

Offrez une réduction ou un crédit pour un achat au détail lors de l’acquisition d’un ensemble de services. Les clients se remettent du blues de l’hiver et sont généralement inspirés pour commencer de nouvelles habitudes saines. Veillez à proposer une sélection de forfaits qui plairont à une grande variété de clients, par exemple un forfait groupé dans lequel les clients bénéficieront de remises plus importantes à mesure qu’ils achèteront plus de produits. Si vous introduisez un nouveau service ou un complément, c’est le moment idéal pour l’ajouter à une série afin de promouvoir quelque chose que les clients n’essaieraient peut-être pas autrement.

Un partenariat avec un studio de yoga ou de fitness peut être un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients. Chaque entreprise peut offrir un retour à l’autre. Par exemple, pour chaque achat au détail effectué par un client, celui-ci recevra une réduction sur un cours de yoga, tandis que le studio de yoga pourra faire de même pour le spa. Proposez plusieurs offres différentes en fonction de ce que le client achète ou du montant de ses achats. Lorsque vous cherchez à faire de la promotion croisée, recherchez des entreprises qui se concentrent sur des modes de vie similaires, tels que la santé et le bien-être. C’est un excellent moyen de gagner de nouveaux clients et de promouvoir le spa dans la communauté.

succès de l’échantillonnage

Les clients aiment goûter les produits avant de les acheter. Offrir des échantillons après une consultation est un excellent moyen d’instaurer un climat de confiance et de donner l’impression qu’ils se trouvent dans un environnement sans pression. Des échantillons devraient être proposés à la fin d’une vente afin que les clients puissent essayer des produits qu’ils envisageaient d’acheter ou qui étaient peut-être hors de leur budget. Comme les clients aiment goûter la marchandise avant de l’acheter, il faut les encourager à essayer les produits ! Il est également important de faire savoir au client, dès le début, qu’il sera heureux d’être renvoyé chez lui avec les échantillons qu’il souhaite essayer. Lorsque les clients sont en mesure d’expérimenter un produit en termes de toucher, de texture, d’arôme et de sensation, ils se sentent à l’aise, responsabilisés et prêts à passer à l’acte d’achat. Proposez des échantillons gratuits de produits qui apportent une satisfaction immédiate et produisent des résultats après une seule utilisation, tels qu’un apprêt de maquillage ou un gel rafraîchissant pour les yeux.

rendez l’espace irrésistible

Si la zone de vente est présentée de manière cohérente et bien organisée, la moitié du travail d’augmentation des ventes est déjà faite. Pour éviter que le client ne se perde dans une mer de bouteilles et de boîtes, présentez les produits de soins de la peau dans l’ordre de leur utilisation. Pour que l’espace soit irrésistible, il faut qu’il soit convivial.

En outre, si les produits de détail se trouvent dans une pièce ou une zone séparée, veillez à ce qu’il y ait une table centrale qui attire l’attention et conduise à l’espace. Évitez autant que possible le désordre. Moins, c’est toujours plus avec un bon merchandising. Gardez la zone de vente au détail impeccable, étincelante et dépoussiérée, et n’empilez jamais trop de produits. N’oubliez pas que si les clients essaient, ils achètent ! Permettez-leur de toucher et de sentir les produits en ayant toujours un grand nombre de testeurs à leur disposition. Veillez toujours à ce que les testeurs soient pleins, propres et non périmés.

Faites en sorte que les produits soient accessibles. Si les produits sont conservés derrière le comptoir ou exposés derrière une vitre dans une vitrine fermée à clé, il y aura littéralement une barrière entre le client et la vente. Veillez à ce que la présentation des produits ne fasse qu’améliorer l’expérience du client, et non l’entraver. Les clients réticents à accepter de l’aide veulent souvent lire les ingrédients eux-mêmes, et le fait de conserver les boîtes derrière un comptoir leur enlève cette possibilité. Il est également important de fixer le prix des produits ou de l’afficher à proximité ! Un client peut être gêné de demander un prix si le produit n’est pas indiqué, et une vente peut être perdue avant même d’avoir commencé.

Les grands vendeurs savent qu’une opportunité est présente et disponible à chaque instant. Il ne s’agit pas seulement d’une opportunité de transaction en espèces sonnantes et trébuchantes, mais d’une opportunité de s’engager, de se connecter et de former la base d’un partenariat mutuellement gratifiant pour une peau saine !